Disney: excelência e cultura no dia a dia

Quem já foi a um parque da Disney experimentou em primeira mão a excelente experiência que a empresa provê aos seus clientes. Desde a simpatia e preparo das equipes que interagem com clientes, que sempre têm um sorriso no rosto mesmo debaixo de um sol de 40 graus, até a organização dos parques, sempre cheios, a limpeza de suas áreas e a atenção aos mínimos detalhes: tudo é excelente.

Pode parecer que isso simplesmente "cai no lugar", mas posso dizer, por experiência própria, que toda essa excelência é fruto de muito trabalho e dedicação. A empresa reforça sua cultura organizacional e os comportamentos de seus colaboradores de maneira sistemática e constante. E eu posso falar disso com propriedade: entre novembro de 2016 e fevereiro de 2017 tive a oportunidade de trabalhar no Animal Kingdom, um dos parques do complexo Walt Disney World, em Orlando, Flórida. Desempenhei uma função extremamente crítica para a experiência do cliente: eu era uma das pessoas que garantiam a organização e ordem das atrações e shows do parque, tendo contato direto e relevante com os visitantes. Por isso, senti tudo na pele.

Se você quer conhecer um pouco mais de como a Disney promove sua cultura e pratica a gestão de desempenho no seu dia a dia, você está no artigo certo.

Valorizando a experiência

Fundada em 1923, a Walt Disney Company é hoje o maior conglomerado de mídia e entretenimento do mundo. A empresa, fundada por Walt Disney, nasceu como um estúdio de produção de desenhos animados, mas em 1955 diversificou seus negócios na área de parques temáticos, com a fundação da Disneyland na Califórnia. Walt Disney teve a inspiração de construir seus parques enquanto esperava suas filhas saírem de uma atração em um parque de diversões em Los Angeles. Ali, teve a ideia de criar um lugar onde uma família inteira pudesse se divertir com aventuras para todas as idades.

  Walt Disney e o projeto dos parques temáticos, em Anaheim, na California- Fonte: Disney Wikia

Walt Disney e o projeto dos parques temáticos, em Anaheim, na California- Fonte: Disney Wikia

A visão de Walt Disney era que os parques da Disney proporcionassem uma experiência completamente diferente e superior a qualquer coisa que já tinha sido vista no ramo. Para isso, o empresário criou ambientes pensados nos mínimos detalhes: dos sons aos cheiros, às comidas e à qualidade do trabalho de seus colaboradores.

E é possível perceber essa valorização dos detalhes em diversas situações. Por exemplo, você sabia que nos parque há uma lixeira a cada 30 passos? Isso por que o próprio Walt observou que as pessoas demoram em média essa quantidade de passos para soltar o lixo, se não acharem uma lixeira. Outro mínimo detalhe quase imperceptível, mas que faz total diferença está no chão: após vários estudos realizados em parceria com a Kodak, a Disney definiu cores específicas para os solos do complexo, a fim de que as fotos tiradas lá ficassem mais bonitas e harmônicas.  Outra exclusividade são os dispositivos Smellitizer, que garantem que cada parte do parque tenha um cheiro característico- impossível não visitar a atração Piratas do Caribe e não identificar o cheiro de madeira molhada e água do mar.

E não acaba por aí! Eu poderia ficar aqui bastante tempo contando sobre os milhares de detalhes dos parques, mas o foco do artigo não é esse ;)

Tratando clientes e funcionários com a mesma atenção

Walt Disney levou a outro patamar a questão de tratar bem qualquer pessoa, de qualquer lugar, em qualquer situação. Por isso, a preocupação com a experiência dos hóspedes é enorme. Nos parques, quando estão em atividade, os colaboradores da Disney, chamados de "membros do elenco", ou "cast members", são treinados a se comportarem como se estivessem em um espetáculo. Isso tudo pode parecer apenas semântica, mas são estratégias extremamente eficientes que colocam seus colaboradores no mindset correto: entregar uma experiência incrível para os clientes dos parques.

Os cast members recebem treinamentos específicos para desempenhar seus “papéis”, e todo programa de treinamentos ocorre na Disney University, que oferece oportunidades de cursos como gestão de marca, atendimento, liderança e gestão de eventos.

  Dia do meu primeiro treinamento na Disney University

Dia do meu primeiro treinamento na Disney University

Além disso, a Disney ainda oferece opções de trabalho flexíveis, levando em conta necessidades familiares e pessoais- eu mesma quando trabalhei lá morei em um condomínio exclusivo para cast members, com academia, piscinas, acesso gratuito aos parques e muitos outros benefícios.

A filosofia Disney é simples: tratar os colaboradores muito bem, para que estes tratem os "convidados" ainda melhor.

Susan Dumond, ex-VP de Recursos Humanos do Grupo Disney, disse [1] que as avaliações e pesquisas internas são realizadas constantemente, e os índices de satisfação e orgulho em relação ao trabalho são sempre muito altos. Ela diz que todos os milhares de funcionários recebem o mesmo tratamento de qualidade que os clientes recebem. Afinal, sabemos bem que colaboradores felizes, realizados e de alto desempenho são imprescindíveis para o bom andamento de qualquer negócio. Até porque são uma importante fonte de propagação de identidade e cultura para o ambiente externo.

Gestão de desempenho

Você deve estar imaginando o quão difícil é garantir que cada colaborador proveja a experiência esperada para seus "convidados" a partir dos comportamentos determinados pela empresa. Principalmente numa organização tão gigante, com tantas culturas diferentes.

A chave do sucesso está justamente no modelo Disney de gestão, que parte do entendimento das aspirações de cada equipe, relacionadas às metas organizacionais, seja na parte operacional dos parques ou nos escritórios ao redor do mundo. Esse é considerado o grande diferencial da gestão, base do sucesso da Disney. E haja alinhamento bem estruturado, não é?

Dentro da organização, a meritocracia também é muito praticada. Todos são considerados para cargos superiores, o que faz com que o alto desempenho seja sempre visado.  

A cultura representa claramente a boa relação entre empresa e funcionários, exprimindo respeito e confiança, visando atrair e reter profissionais engajados e encantados com a organização. E a Disney sabe disso como ninguém! Não é a toa que criou um sistema de reconhecimento interno, que tem como objetivo manter os cast members motivados.

As 4 chaves do sucesso

A cultura organizacional da Disney possui 4 características, ordenadas por importância, que servem para guiar toda e qualquer ação dos colaboradores dentro dos parques temáticos (maior segmento do negócio, lembra?).

Tais características são chamadas de “4 keys” e recebem esse nome justamente pois são como chaves que devem desencadear comportamentos. Elas precisam ser utilizadas de acordo com sua escala de prioridade. Conheça cada uma delas:

1- Segurança:  “Segurança sempre vem em primeiro lugar”- ao andar pelos corredores do backstage do Complexo Disney você pode ler essa frase praticamente em todos os lugares. A segurança é realmente o ponto número um. É fácil saber o porque, né? Ninguém quer colocar a vida de seus clientes em risco, ainda mais em um parque de diversões. Porém, essa segurança obviamente não se restringe ao público externo. A Disney valoriza muito o bem estar de seus funcionários, como já percebemos. Além disso, a empresa entende que para você garantir a segurança de alguém, você mesmo precisa estar seguro. Constantemente os líderes verificam se seus liderados estão hidratados, com saúde e aptos a trabalhar. No frio eles fornecem aquecedores de mãos e chocolate quente aos cast members. A Disney entende que é preciso garantir um ambiente seguro, no qual os clientes saiam satisfeitos, mas que sua equipe também se sinta confortável em manter tal ambiente.

2- Cortesia: além de referência em cultura, a Disney também é referência em atendimento. Por isso, a segunda chave mais importante é a cortesia. Como já foi comentado, o próprio Walt fez questão de garantir que todos devessem ser bem tratados nas dependências da Disney. Por isso, todo cast member sabe que precisa estar dentro do Disney Look (regras de conduta e aparência), ou seja constantemente sorrir, ser gentil, cuidadoso e amigável. A cortesia é imprescindível para um atendimento de excelência, gerando proximidade e fidelidade.

3- Show: o mundo Disney é cheio de magia e fantasia, por isso é dever de qualquer colaborador garantir que as histórias e contos de fadas sejam mantidos. Cada detalhe lá garante que as aventuras tenham vida, desde a decoração até o uniforme dos funcionários. Cada um deve ser responsável por fazer de tudo para que a magia não seja quebrada e o sonho dos visitantes não acabe. E, mais do que apenas passar isso pro público, é preciso realmente internalizar a magia e se divertir desempenhando o seu papel. Afinal de contas, o show deve sempre continuar!

4- Eficiência: nada disso seria possível sem muita dedicação e comprometimento ao trabalho. Por isso, a Disney valoriza muito que as funções sejam desempenhadas com muita agilidade e qualidade. No mundo dos cast members não existe “empurrar” uma responsabilidade para um colega. A autonomia é levada muito a sério! Todos são treinados e capacitados para resolver qualquer tipo de problema com a mesma eficiência. Além disso, qualquer colaborador, independente do cargo deve prezar pela limpeza e organização do ambiente, oferecer informações e auxiliar os visitantes em qualquer situação (até Walt Disney fazia questão de recolher lixo do chão quando andava pelos parques). Isso tudo contribui para que as coisas ocorram de maneira harmônica e tudo se encaixe muito bem.

  Disney 4 keys- Fonte: Disney Internship and Programs

Disney 4 keys- Fonte: Disney Internship and Programs

Agora que você já conhece as 4 chaves e o que cada uma representa, vou contar um pouco mais sobre a hierarquia entre elas.

Digamos que você está trabalhando na Disney e ajudando no controle de público em uma das famosas paradas dos parques. Tudo parece bem até que um visitante invade o desfile e está prestes a ser atropelado por um dos carros alegóricos! Segundo a filosofia das 4 chaves, você deve tentar salvá-lo (segurança), mesmo que para isso você precise ser rude com ele (falta de cortesia). Isso porque a chave da segurança é a número um, estando acima de todas as outras.

Mais um exemplo: você está acompanhando o Mickey num encontro com uma família visitante do parque (show). Mas está em cima da hora e você precisa levar ele para o backstage para outro compromisso (precisa ser eficiente). Porém, de acordo com a hierarquia das chaves, você deve manter o show e deixar que a interação com aqueles visitantes acabe, antes de ser eficiente e levá-lo ao próximo compromisso.

Pode até parecer complicado, mas toda a estrutura e os treinamentos recebidos tornam os funcionários aptos a pensarem e agirem de acordo com as 4 keys e sua hierarquia. Isso é, inclusive, uma forma muito efetiva de imersão à cultura da Disney. Uma vez que, fazendo essa filosofia acontecer, você se sente parte total do espetáculo.

Muitas empresas se espelham nesse processo para melhorar sua gestão de desempenho. Porém, é preciso entender muito bem de que forma esse método funciona, para que seja possível replicá-lo em outra organização de maneira customizável (quem sabe não possam existir 3 chaves? Ou talvez 5?).

Metodologia de reconhecimento interno

As 4 keys servem também para integrar uma metodologia de reconhecimento de funcionários incrível.

Os Fanatic Cards nada mais são do que cartões de reconhecimento que ficam disponíveis no “backstage” ou numa plataforma digital, para que os cast members reconheçam uns aos outros. E são baseados justamente nos 4 pontos destacados pela empresa.

Se você quer reconhecer algum colega ou qualquer outro colaborador que você teve contato, basta enviar a ele(a) um cartão, escrevendo o motivo do reconhecimento e quais chaves a pessoa cumpriu durante o ocorrido. E isso pode acontecer independente de hierarquia e cargos, ou seja, qualquer um pode ser reconhecido por qualquer um.

  Fanatic Card online que eu recebi de uma colega de trabalho

Fanatic Card online que eu recebi de uma colega de trabalho

Aqui na Qulture sabemos bem a importância de darmos feedbacks positivos e elogios aos nossos colegas, isso motiva e contribui para uma cultura organizacional inspiradora.

Além disso, a Disney ainda possui uma série de outros tipos de reconhecimento e valorização de funcionários. Como por exemplo, comemoração de 1 ano de empresa, 5 anos, 10 anos e assim vai. A cada comemoração a pessoa recebe um broche dourado, um agradecimento especial e até uma festinha no local de trabalho- já presenciei uma com bolo e tudo!

É inegável considerar que a Disney possui uma cultura de alto desempenho incrível, que foi construída ao longo de anos de experiência e aprendizados. Walt Disney criou um universo numa época na qual nem metade das tecnologias que temos hoje existiam. E, mais do que isso, ele deixou um legado que vem sendo aprimorado por uma equipe enorme, excelente, motivada e que trabalha com propósito.

 

Quer conhecer mais sobre a cultura da Disney e diversas outras de alto desempenho? Confira o nosso livro Qulture.Rocks sobre cultura.

[1] Segundo o Conselho Regional de Relações Públicas- CONFERP