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Feedbacks: cuanto más, mejor

Edoarda Malzoni

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Feedback es el proceso en el cual una persona ayuda a otra a desarrollarse por intermedio de sus propias percepciones (sean positivas o negativas). Es un hecho: cuanto más feedbacks sean intercambiados entres colaboradores de una organización, mejores los resultados individuales (y como consecuencia los resultados de la empresa).

Los feedbacks también son muy buenos para la carrera. En el libro Thanks for the feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well, Douglas Stone y Sheila Heen exponen los resultados de una extensa investigación en la que muestran que profesionales que buscan feedbacks con frecuencia, especialmente feedbacks constructivos, son percibidos como más capaces, se establecen más rápidamente en nuevos roles y poseen más desempeño que el promedio.

En este contenido explicamos un poco acerca del tema para que quedes enterado del asunto. ¡Sigue leyendo y conocerás más!

Pero ¿qué es el feedback?

Feedback viene de la yuxtaposición de dos palabras de origen inglés: “feed” y “back”. Literalmente podría ser traducido por algo como “retroalimentación” o “retroacción”. Por ser muy amplio vamos a una definición más práctica:

Feedback es el proceso en el cual una persona ayuda a otra a desarrollarse por intermedio de sus propias percepciones (sean positivas o negativas).

Idealmente, se parte siempre desde el enunciado que la intención del emisor es el genuino interés en el desarrollo del receptor. Caso el motivo del feedback sea otro, es solo una forma de desahogar las propias frustraciones.

Pero este artículo no es un ensayo académico acerca del origen del feedback. Es una provocación para que tú (profesional de RR. HH. y/o ejecutivo) repase tu modelo de gestión de performance basado en ciclos extensos y cansadores de Evaluaciones de Desempeño y pienses en un modelo más fluido y constante, donde las personas son vistas como agentes de cambios y donde el fantasma de la “inmadurez” no asusta más.

Llamaremos este nuevo modelo de Feedbacks Continuos.

¿Por qué los Millennials necesitan Feedbacks Continuos?

Hasta 2025, los famosos Millennials (aquellos nacidos entre 1980 y 2000) representarán aproximadamente el 75% de la fuerza laboral mundial. Te guste o no esta es una realidad que no hay vuelta atrás. Así siendo, es papel fundamental de las organizaciones entender cómo es esa generación y qué buscan.

Entre sus características, su espíritu emprendedor es la más destacada. Ella está relacionada al hecho de que los Millennials sueñan (muy) alto y que, en su mayoría, aspiran a cargos de liderazgo. Además, están tan determinados a alcanzar tales objetivos que cada vez buscan herramientas y prácticas capaces de ayudarlos a alcanzar sus sueños.

Partiendo del genuino interés en el otro y de total transparencia, los feedbacks entran como la práctica capaz de direccionar nuestras acciones y comportamientos en dirección hacia nuestros sueños, trayendo impulsos de mejoras y reforzando comportamientos positivos. Y los Millennials no sólo están abiertos a recibir feedbacks como los buscan todo el tiempo.

Fonte: Harvard Business Review

Si dejas para dar un feedback a tu empleado a finales del año, créame: él probablemente no estará más allá para recibirlo.

¿Por qué los feedbacks continuos contribuyen para una cultura de Growth Mindset?

Growth Mindset, (el contrario de Fixed Mindset) es la escuela que defiende que inteligencia, creatividad y habilidad son mutables a partir de la práctica, aprendizaje y esfuerzo, al revés de estáticas e inmutables. Y, por ese motivo, esta es la característica de esas personas que alcanzan niveles superiores de realización personal y profesional.

La visión de que podemos desarrollar nuestras habilidades dedicando esfuerzo y estudio altera fundamentalmente las relaciones de trabajo, que antes eran basadas en una visión más dura y juzgadora del desempeño de los empleados.

Si conectamos los puntos queda evidente que feedbacks y Growth Mindset tienen todo que ver. Ya que los feedbacks son una gran herramienta de apoyo para aquellas personas que desean encarar desafíos como oportunidades y que desean alcanzar niveles de excelencia nunca antes imaginables.

Pero eso no es solo un capricho: una cultura de crecimiento y desarrollo da resultados prácticos, pues contribuye con sentido de urgencia, con generación de resultados y lo más importante, con continuas mejoras de procesos, prácticas e indicadores.

¿Por qué los feedbacks continuos son buenos para tu negocio?

A continuación, seleccionamos las principales ventajas de contar con feedbacks en la estrategia de tu empresa. ¡Fíjate!

Orienta a colaboradores sobre el mejor camino a seguir

Piensen en las ventajas de recibir feedbacks continuos semejantes a las ventajas de un GPS con relación a un mapa de papel. Ambos te dan instrucción del destino. El GPS, sin embargo, te direcciona en el contexto de una evaluación precisa del local dónde te encuentras en el momento.

De esa manera, en los tiempos donde no solo cambiamos nosotros, sino todo a nuestro alrededor cambia rápidamente, es importante aprender continuamente sobre cómo podemos mejorar nuestra performance superando así obstáculos y desafíos.

Análogamente piense en un avión de carrera con un GPS/Sistema de Navegación que solo muestra la posición del avión de hora en hora. Es probable que si ese avión no cae, tarde mucho más de lo normal para alcanzar su destino.

Con nosotros no es distinto. Si esperamos un año para dar feedbacks a los liderados es probable que hasta allá, ya tengan renunciado por frustración. O es probable que estén muy lejos de la ruta deseada, ya que su GPS no está funcionando de la mejor manera.

Mejoras para los resultados de la empresa

Es evidente que más feedbacks tienen un impacto significativo en el resultado de la empresa. Sígueme en dos rápidas líneas de raciocinio: cuanto más feedback, menos las personas (y la empresa) desvían de su ruta planeada (la estrategia). Así, menor el espacio entre estrategia y ejecución.

Más desarrollo a las personas involucradas

Paralelamente, cuanto más feedbacks, más desarrollo y, por consecuencia, más rápido acumulamos habilidades y capacidades. Cuanto más habilidades y capacidades acumulamos, más preparados estamos para encarar desafíos y superar los obstáculos. Cuanto más desafíos y obstáculos superamos, más cerca de nuestros sueños estamos.

Cuanto más cerca de nuestros sueños, más motivados estamos. Cuanto más motivados estamos, más nos entregamos. Y cuanto más entregamos, más la empresa crece, consecuentemente más ganancia es generada.

“Feedback sándwich”: ¿qué es y por qué no debe ser utilizado?

La forma más popular y, a veces efectiva, de comunicar feedback es el “sándwich de mierda”. La técnica fue descrita en el Gerente al Minuto, libro clásico de autoayuda profesional muy popular en la década de 1990 y es ampliamente usado por grandes empresas de consultoría (como McKinsey), como el ABC del feedback.

El “sándwich de mierda” empieza con un elogio al receptor del feedback: le dices cuánto él es importante para la empresa y destaca uno o dos comportamientos del empleado que causan buen impacto en los resultados del equipo.

Este es el primer trozo de pan. Enseguida viene la mierda o el relleno del sándwich: aquí identificamos el comportamiento que debe ser corregido, o sea, la peor parte. Por fin, terminas con el segundo trozo de pan: un recuerdo del elogio que comenzó la conversación y de la importancia del empleado. Esa técnica es exactamente lo que dijimos: el ABC del feedback. ¡Pero tiene algunas importantes limitaciones!

Muy formal

El hecho de haber planeado con antelación hará con que pierda la espontaneidad y sea difícil de ser hecho en el acto, así que el comportamiento suceda.

Artificial

Así que usado por primera vez, el “sándwich de mierda” queda altamente previsible. Y siempre que destaques algo positivo en alguien, la persona va a pensar “¿qué hice de mal ahora?”

Limitado

No funciona con profesionales con más experiencias/séniores, que ya sabrán muy antes de lo que se trata y que les parecerás muy amateur por usarla. 

¿Cuáles son los principales componentes de un buen feedback?

Al revés de usar un modelo de feedback estructurado, es mucho mejor soltarte de lo que te ata y entender las mejores prácticas que componen un excelente feedback. ¡Fíjate!

Auténtico

Crea en el feedback que estás dando y crea que él traerá un impacto positivo para la persona, el equipo y la empresa. Nunca use feedback para manipular los sentimientos de la persona o para algún truco político;

Bien intencionado

La motivación de un feedback es la mejoría del receptor del feedback, no al revés. Si tu motivación no es un impacto genuinamente positivo en la vida de tu colega, no lo hagas;

Impersonal (en cierta medida)

Los Feedbacks deben tener como enfoque comportamientos y no personas. Quien puede mejorar es la forma de presentar resultados del Pablito del financiero, no el Pablito del financiero. Cuando el enfoque está en el comportamiento, las personas se sienten menos atacadas y tienen una tendencia mucho menor a entrar en un comportamiento de negación o de defensa;

En el foro correcto

Elogios deben ser hechos en público. Explique el porqué del comportamiento estar siendo elogiado y podrás ahorrar decenas de otros feedbacks, pues todos que escuchen el elogio entenderán el impacto positivo del comportamiento e intentarán replicarlo.

Feedbacks de mejoría, por otro lado, deben ser casi siempre hechos en particular, para que el receptor no se sienta expuesto a sus colegas en un momento de potencial fragilidad;

Personalizado

Adapte la entrega del feedback al estilo del receptor. Ciertas personas son más sensibles a críticas, mientras otras son más resistentes. Para cada una, la forma de dar feedback debe ser diferente;

Directo al grano

Deja claro cuál es tu mensaje, a la vez lleve en consideración los sentimientos de tu colega. Un mensaje muy obtuso puede dejar al receptor confundido cuánto al escopo de la conversación.

En conjunto

Principalmente en feedbacks constructivos, además de exponer claramente lo que anduvo mal es bueno construir los próximos pasos con la persona. Como debería haber sido y posibles correcciones que ella puede hacer son fundamentales de ser expuestas para hacer de este momento el más eficiente posible.

Estoy convencido y quiero arrancar. Pero ¿por dónde?

Claro que la teoría no lleva en cuenta la complejidad de tales intercambios en la práctica. El psicólogo Daniel Coleman afirma que “las amenazas a nuestra posición frente la mirada de otros es extremadamente potente biológicamente, casi como aquellas amenazas a nuestra sobrevivencia”. O sea, biológicamente hablando, no estamos preparados para recibir feedbacks, visto que nuestros cerebros interpretan esos mensajes como una amenaza a la sobrevivencia.

Por otro lado, tampoco estamos preparados para dar feedbacks ya que tememos la reacción del otro y más, tememos causar sentimientos malos y conflictos.

Mi respuesta: ¡feedbacks, cuanto más, mejor!

Intercambio en tiempo real

Los Feedbacks deben ser intercambiados frecuentemente y cuando sea posible en tiempo real, lo que significa que las personas todavía deben acordarse de lo que pasó. ¡Si hay algo que decir, dilo! ¡Piensa antes de hablar, obvio, pero dilo! Tus percepciones pueden ser de extrema importancia al proceso de desarrollo de otras personas y ayudar y acompañar el crecimiento del otro es impagable.

Ese intercambio no solo es placentero como educativo, a medida que más intercambiamos, más precisos y mejores nuestros mensajes se hacen. Y a medida que mejoramos nuestro mensaje, ayudamos al otro y aprendemos a recibir de manera más eficiente sus percepciones.

Este proceso es enriquecedor, ya que al aprender a recibir y a dar feedbacks entendemos que pese a ser increíbles, todavía tenemos mucho trabajo que hacer. Entender que somos seres en desarrollo abre espacio para abrazar desafíos, persistir al encarar obstáculos, ver el esfuerzo como el camino para la excelencia y aprender con las críticas, resultando en niveles superiores de excelencia y conquistas.

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