Um dos maiores livros de cultura organizacional que já lemos é a história da Zappos, e-commerce de sapatos fundado em Las Vegas, EUA, e adquirido pela Amazon há alguns anos.
A Zappos tem uma cultura organizacional muito forte, que dá bastante foco em entregar o melhor serviço possível ao cliente, praticamente "a qualquer custo." Procuramos algum material que explicasse os valores da Zappos em português, e não achamos, então pensamos por bem traduzi-los nós mesmos para o português, para que todos no Brasil tenham acesso a essa cultura empresarial maravilhosa e bem-sucedida.
Os Valores da Família Zappos
1. Entregar "Uau!" através de serviço
2. Aceitar e liderar a mudança
3. Criar alegria e excentricidade
4. Ser aventureiro, criativo, e cabeça-aberta
5. Buscar crescimento e aprendizado
6. Construir relações honestas e abertas através de comunicação
7. Construir um time otimista, e um espírito familiar
8. Fazer mais com menos
9. Ser apaixonado e determinado
10. Ser humilde
Como reforçar essa cultura e esses valores no dia-a-dia? É um trabalho árduo e constante. Um exemplo impressionante pode ser retirado da política de contratação de atendentes de call-center da Zappos.
Lembre-se que o call-center de um site de e-commerce é um canal vital e essencial de comunicação da empresa com seus clientes, pois é a única oportunidade de interagir de maneira humana com os clientes que um e-tailer tem.
Sabendo da importância de contratar gente apaixonada pela Zappos e por atendimento ao cliente, a empresa oferece a TODOS os seus funcionários de call-center recém contratados um bônus em dinheiro de $ 1000 dólares se eles pedirem demissão imediatamente. Não há forma melhor de separar os embaixadores da cultura de eventuais "paraquedistas" que estejam atrás de dinheiro.
Veja mais sobre a cultura da Zappos aqui.
