Em um mais um conteúdo da nossa série que analisa a cultura de diferentes organizações, hoje vamos debater um pouco mais sobre a cultura da Disney. Primeiro, retornaremos ao conceito de cultura que gostamos de trabalhar na Qulture: trata-se da forma com que as pessoas se comportam em uma empresa em função de seus valores (pessoais e coletivos), artefatos, incentivos, rituais, exemplos e histórias.
Os valores do negócio determinam seus exemplos, seus rituais, seus incentivos e artefatos. Por sua vez, esses determinam os comportamentos dos membros. A seguir, confira um debate sobre o significado de valores e como eles se relacionam com a cultura da Disney, admirada em todo o mundo. Confira!
Conceitos importantes
Para discutirmos sobre a cultura da Disney, é importante termos em mente alguns conceitos importantes. Primeiro, o de valores. De acordo com o dicionário Cambridge, pode ser definido como ”Principles or standards of behavior; one’s judgement of what is important in life”. Traduzida de maneira literal, temos “princípios ou padrões de comportamento; o julgamento de alguém sobre o que é importante na vida”.
Em um grupo, os valores se desenvolvem a partir dos valores pessoais dos membros mais influentes. No caso das organizações, normalmente esses membros são fundadores, líderes, diretoria, entre outros. Tais valores são absorvidos pelos seus membros por meio do que essas pessoas influentes falam e fazem no dia a dia.
Outros conceitos:
- incentivos — normalmente, os mais fortes incentivos em uma empresa são promoções e demissões (a empresa vai mostrar quais são os comportamentos desejados e quais não são desejados em seus colaboradores);
- artefatos — estrutura da empresa, plantas do escritório (se o escritório é aberto ou fechado, por exemplo), a forma como as pessoas se vestem etc.;
- rituais — eventos comuns da empresa, como reuniões periódicas, happy hour, entre outros.
Cultura da Disney
No parque, há guias de conduta dos profissionais, que são reforçadas com:
- programa de coaching e feedback para os profissionais;
- um programa de premiações baseadas nas guias de conduta;
- cursos na Universidade Disney sobre a cultura da empresa, seus valores e as guias de conduta.
Esses guias têm como objetivo reforçar quais são os comportamentos corretos das profissionais dos parques, que são pessoas com contato direto com os clientes — os visitantes são denominados pela Disney como hóspedes.
Alguns dos valores reforçados no dia a dia, como: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência. A cultura da Disney conta com artefatos, incentivos e rituais:
- artefatos — guias de conduta, broches de premiação;
- incentivos — reconhecimento baseado nas guias;
- rituais — coaching quinzenal baseado nas guias, além da cerimônia de premiação.
O fundador Walt Disney
Conforme mencionamos, valores se desenvolvem a partir de pessoas mais influentes. Walt Disney, fundador da Disney e idealizador dos principais personagens, era uma liderança preocupada com a cultura e com a experiência que desejava transmitir aos visitantes ("hóspedes").
Devido a essa preocupação, a cultura da empresa se tornou, hoje, uma das principais fontes de inspiração para outras organizações que queiram estabelecer mecanismos de reforço cultural.
Liderança pelo exemplo
Uma das principais preocupações de Walt Disney era de liderar pelo exemplo. Dessa forma, tudo aquilo que ele pregava era praticado como cultura em seu dia a dia. Ao andar pelo parque, por exemplo, ele recolhia qualquer tipo de lixo que via fora do lugar, prática que era assimilada de forma rápida pelos outros profissionais.
Além disso, ele transitava pelos parques utilizando roupas velhas para não ser reconhecido — estratégia que possibilitava uma "auditoria" da qualidade dos serviços prestados.
Guia de conduta
Mencionamos brevemente ao longo do material sobre as guias de conduta presentes na Disney para os seus colaboradores. Foram uma criação de Van France e Dick Nunis, executivos que estiveram presentes na equipe fundadora da Disneyland (primeiro parque da empresa).
Seu principal objetivo era o de reforçar as orientações da Disney, chamadas de "tradições", que deveriam ajudar a organização a atingir a sua missão: "criar felicidade" nos "hóspedes".
Posteriormente, a Disney desdobrou comportamentos específicos que suportam os quatro comportamentos-chave. Para Segurança, por exemplo, os comportamentos (e sub-comportamentos, no caso do primeiro comportamento).
Essas guias de conduta, ou comportamentos-chave, são aplicados no dia a dia do “elenco” de duas formas principais:
- feedbacks estruturados — processo no qual uma pessoa contribui para que a outra possa se desenvolver por meio de suas próprias percepções;
- programa de reconhecimento.
Os feedbacks estruturados são dados a todos os funcionários dos parques a cada duas semanas. Cada equipe (a equipe de um brinquedo, por exemplo), tem um coach designado, que acompanha os membros do elenco cumprindo uma agenda pré-definida de shadowing. Ao final do período, de meia a uma hora, o membro do “elenco” recebe um feedback estruturado sobre seus comportamentos em relação a cada uma das guias, e sugestões de como podem melhorar nelas.
Essa prática só reforça a necessidade de as empresas adotarem o feedback contínuo como uma das estratégias de aperfeiçoamento da gestão, uma vez que eles orientarão colaboradores sobre as melhores práticas a serem adotadas no dia a dia, bem como possibilitarão correções de rota sempre que algo não alcançar os resultados almejados.
Neste conteúdo, você pôde entender um pouco mais sobre a cultura da Disney e como ela é reforçada no dia a dia da empresa. Conforme vimos, a preocupação do fundador com a sua cultura fez com que ela fosse uma importante fonte de referência para as empresas, de modo que organizações de diferentes nichos de atuação também pudessem adotar algumas das práticas para alcançar melhores resultados.
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