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Conheça o eNPS e aprenda a medir o grau de satisfação dos colaboradores

Cintia Rodrigues

eNPS – pessoas comemorando no mar

No dia a dia das organizações, é comum buscar entender sobre a satisfação de clientes. Por meio da metodologia Net Promoter Score, por exemplo, criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos, há a oportunidade de mensurar o grau de lealdade de seu público, independentemente do tamanho da empresa ou do nicho de atuação. A partir de uma simples pergunta, é possível entender se aquela pessoa é detratora, neutra ou promotora, principalmente no que diz respeito a indicar o seu negócio para outras organizações.

Mais recentemente, as empresas identificaram que também é essencial identificar o grau de satisfação dos colaboradores e colaboradoras. Por essa razão, foi criado o Employee Net Promoter Score, também conhecido como eNPS.

Neste artigo, a gente explica o que é, quais são os diferenciais de investir nessa ferramenta, além de apresentar dicas para que você comece a aplicá-la na empresa. Continue a leitura e saiba mais!

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O que é o eNPS?

Da mesma forma que o NPS busca medir a lealdade de seus consumidores em relação à empresa, o eNPS busca entender o grau de satisfação de colaboradores e colaboradoras em relação à organização. As pessoas que respondem as notas 9 ou 10 são aquelas consideradas promotoras. Ou seja, disseminam uma imagem positiva do negócio ao mercado e indicam outros talentos para trabalharem em diferentes funções e equipes.

Já os que respondem 7 ou 8 são considerados neutros. Não são considerados detratores mas também não ofereceram uma nota tão positiva a ponto de disseminarem aspectos positivos da organização. Porém, os que oferecem uma nota entre 0 e 6 são considerados detratores. A tendência de essas pessoas serem desengajadas é alta, além de disseminarem uma imagem negativa do negócio e também desestimularem outros profissionais em relação às suas atividades.

O cálculo do eNPS é bastante simples. Basta utilizar a seguinte fórmula:

eNPS = % de promotores — % de detratores

Exemplo:

Suponhamos que, em uma empresa de 100 profissionais, 55 são considerados promotores, 7 são neutros e 38 são detratores.

Nesse caso, temos 55% de promotores e 38% de detratores.

eNPS = 55 – 38

Sendo assim, o eNPS do negócio apresentado é de 17.

De forma ampla, considerados que:

  • zona crítica — abaixo de -1;
  • zona de aperfeiçoamento — entre 0 e 49;
  • zona de qualidade — entre +50 e +70;
  • zona de perfeição — acima de +70.

Quais são os principais benefícios do eNPS?

De acordo com um estudo conduzido pela Gallup, o número de pessoas ativamente engajadas em uma empresa, no Brasil, é de 27%. Quando consideramos aquelas ativamente desengajadas — ou seja, são desmotivadas e ainda influenciam negativamente no comportamento de outros profissionais —, esse número é de 15%, considerado alto.

Nesse mesmo levantamento, destaca-se a conclusão de que pessoas engajadas em uma organização aumentam a satisfação do cliente, o que gera um volume 20% maior de vendas. Além disso, pessoas que são engajadas apresentam um desempenho 147% maior.

Se o seu eNPS está em uma zona crítica, possivelmente lida com pessoas desengajadas, por isso, é importante traçar um plano de ação para reverter esse quadro — e tentar melhorar outros indicadores, como taxa de turnover e de absenteísmo. Diante dessa contextualização, apresentamos alguns dos diferenciais de adotar a metodologia.

Praticidade

A primeira delas está relacionada à praticidade, principalmente quando consideramos os outros ganhos (como o pouco trabalho para muitas oportunidades que podem gerar). Caso o seu negócio pergunte, por exemplo: “de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para conhecidos e outros profissionais?”, você terá a oportunidade de verificar o grau de lealdade, sem que necessariamente precise aplicar um grande volume de perguntas.

Além disso, por ser algo rápido, a participação das pessoas tende a ser maior. O ideal é que você colete o máximo de respostas possível, uma vez que elas permitirão uma análise mais coerente com a realidade.

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Facilidade de análise

Outro ponto de destaque é a facilidade de análise proporcionada pelo eNPS. Como vimos, o cálculo é rápido. O time terá em mãos apenas um número para identificar se está em uma zona crítica, positiva ou excelente. Isso otimiza o trabalho e contribui para que as ações desejadas sejam implementadas o quanto antes, o que impactará positivamente outros números da organização.

Conhecimento da métrica

Grande parte das empresas já trabalham com o NPS, pois trata-se de uma das metodologias mais indicadas para entender se o cliente está ou não satisfeito com os serviços prestados. Isso contribui para que as pessoas tenham amplo conhecimento da metodologia, eliminando a necessidade de o negócio explicar detalhadamente do que se trata e quais são os objetivos daquele levantamento.

Aumenta a satisfação das pessoas da empresa

Se você busca identificar a lealdade das pessoas em relação à sua empresa, certamente tomará ações positivas caso a análise demonstre que o negócio está em uma zona crítica. Vai haver um estudo para entender os motivos e o que pode ser aperfeiçoado para que as pessoas se sintam mais motivadas, engajadas e satisfeitas com o ambiente de trabalho.

Consequentemente, as pessoas vão produzir mais e buscarão alcançar sucesso em suas atividades — independentemente de quais sejam —, o que também reduz os índices de turnover e absenteísmo, como mencionamos mais acima.

Como o eNPS de uma empresa deve ser estruturado?

A seguir, selecionamos algumas das principais estratégias que devem ser adotadas na empresa ao aplicar o eNPS. Confira!

Periodicidade

Em nossos conteúdos, já tivemos a oportunidade de explicar sobre a importância dos OKRs e os seus diferenciais, especialmente por contar com ciclos mais curtos. Assim como nessa metodologia, o ideal é que o eNPS seja aplicado também em períodos mais curtos, entre 3 e 3 meses.

Dessa forma, o negócio terá a possibilidade de acompanhar como está o andamento dessa métrica, quais foram os resultados das ações tomadas e o que ainda pode ser trabalhado para conquistar a zona de perfeição.

Anônima

Assim como na pesquisa de clima organizacional, é importante que as respostas do eNPS sejam anônimas. Isso contribui para que as pessoas de fato sejam sinceras ao abordarem suas percepções, o que garante maior efetividade das ações que precisam ser tomadas na empresa.

Divulgação

Como mencionamos, é importante que a pesquisa eNPS seja respondida pelo máximo de profissionais possível, como forma de garantir mais efetividade no resultado. Nesse sentido, a divulgação por parte da equipe de Desenvolvimento Organizacional trabalhará como uma importante aliada, justamente para garantir que as pessoas entendam sobre a importância dessa resposta e destinem um tempinho curto para isso.

Ao longo do prazo estabelecido, envie lembretes no e-mail ou nas suas ferramentas de comunicação. Uma boa prática é encaminhar, junto a essas mensagens, o percentual de pessoas que já responderam ao eNPS. Isso cria um senso de urgência para quem ainda não enviou, especialmente se a porcentagem estiver alta.

Próximos passos: o que deve ser feito?

Assim como em qualquer outro tipo de pesquisa, o eNPS trará apenas um diagnóstico de sua empresa. Se a sua equipe nada fizer a partir desse resultado, o objetivo não será alcançado e os benefícios apresentados não serão usufruídos. Nesse sentido, é importante estabelecer os próximos passos, especialmente se o valor estiver em uma zona crítica. Entenda!

Tenha transparência quanto ao resultado

Inicialmente, é essencial que a empresa seja transparente quanto ao resultado, mesmo que ele tenha sido negativo. Na divulgação, é importante ressaltar quais serão os próximos passos, como forma de a equipe identificar que o tempinho destinado para a atividade, de fato, vai trazer efeitos para a realidade da organização.

Aplique a pesquisa de clima organizacional

Clima organizacional é a percepção de colaboradores e colaboradoras em relação às políticas, práticas e processos do negócio. Para entender como anda o clima de seu negócio, é importante aplicar a pesquisa de clima, que trará um retorno, por parte de seus profissionais, sobre alguns aspectos de sua experiência da empresa, como:

  • benefícios;
  • remuneração;
  • diversidade;
  • liderança, entre outros.

Se o seu eNPS está baixo, a pesquisa vai ajudar a identificar quais são os pontos considerados negativos pelos profissionais. Novamente, você terá um outro diagnóstico. Porém, mais detalhado, de modo que o time saiba exatamente em que deve atacar.

Por meio de uma escala de Likert, há a oportunidade de identificar se as pessoas estão muito satisfeitas ou não estão satisfeitas com determinado ponto. Exemplo: suponhamos que os temas (ou segmentos) de remuneração e benefícios estejam críticos. Talvez seja este o ponto que a sua empresa vai atacar para melhorar o eNPS e, consequentemente, o clima da empresa.

Realize as ações e divulgue para a equipe

Depois, é importante que você divulgue quais foram as ações estabelecidas pelo time, as prioridades atacadas e sempre linke com a importância de todos e todas participarem dessas ações — uma vez que esse engajamento terá reflexo direto para as iniciativas tomadas.

Conte com uma ferramenta própria para isso

Para facilitar ainda mais esse processo, indicamos que conte com uma ferramenta própria para aplicar a metodologia. Por meio de uma solução específica para o eNPS, há a possibilidade de reunir todas as informações em apenas um local, além da possibilidade de aplicar a pesquisa de clima como um próximo passo.

Neste conteúdo, você pôde entender o que é o eNPS, quais são os diferenciais de adotar essa ferramenta, além de conferir quais são as melhores práticas para implementá-lo. Conforme vimos, o uso de uma ferramenta será essencial para que você aplique a metodologia. Por meio dela, ainda existe a possibilidade de concentrar, em um único espaço, as avaliações de desempenho, anotações de one-on-one, bem como os feedbacks recebidos por colaboradores e colaboradoras.

Se você deseja saber mais sobre o assunto, entre em contato com a gente, converse com nossa equipe e saiba mais!