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Quando o feedback escrito é melhor que o cara a cara?

Silas Caetano

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Receber feedback, para a maioria das pessoas, não é uma tarefa fácil. E, por não ser fácil, acontece com menos frequência do que deveria, especialmente em times com líderes super protetores e que evitam esse tipo de interação a todo custo.

Nesse contexto, um elemento que possui muita interferência na absorção de um feedback é o canal de comunicação pelo qual o recebemos. A escolha do canal certo por quem nos dá um feedback é um fator crucial que impacta a nossa experiência quando recebemos a mensagem.

Na busca por identificar, em cada contexto, o meio mais adequado para que o feedback tenha o máximo de sucesso possível, esse artigo discute as diferenças, desafios e impactos dos variados canais de comunicação utilizados nessa prática.

Vamos lá?

Antes de tudo, por que é tão difícil receber feedbacks?

No livro Thanks for the Feedback, Sheila Heen defende a tese de que existem dois fatores que explicam o porquê de ser tão doloroso receber feedbacks: 

O primeiro fator diz que tendemos a confundir nossos comportamentos com a nossa identidade. Por exemplo, quando alguém nos diz que fizemos uma má apresentação em público, tendemos instintivamente a pensar que nunca fazemos boas apresentações em público – mesmo que, na prática, o mau desempenho tenha sido somente um comportamento pontual que aconteceu porque tivemos um dia difícil.

O segundo fator revela que, biologicamente, nosso cérebro interpreta críticas como uma ameaça à nossa sobrevivência. Entramos em um estado de alerta biológico: respiração curta, coração acelerado, prontos para fugir ou lutar.

Por esses motivos, receber feedback – especialmente feedbacks duros – não é uma tarefa fácil. Sabemos o quanto receber é difícil e essa dificuldade, muitas vezes, também nos impede de dar feedback.

Os canais do feedback

Na prática, existem dois canais para se enviar um feedback: (i) cara a cara (feito presencialmente ou mesmo de forma remota, via vídeo chamada) e (ii) puramente escrito, enviado em formato de texto.

Especialmente em um momento onde a prática de home office se tornou a espinha dorsal de muitas empresas, feedbacks aplicados de forma remota e, por vezes, somente via texto, se tornaram ainda mais comuns devido ao distanciamento físico natural do trabalho remoto.

E agora, como definir o melhor canal de comunicação?

Acredito que a decisão de dar um feedback cara a cara ou de forma escrita passe por dois pontos importantes:

1. Complexidade do assunto

Para assuntos mais complexos, graves ou que precisam ser melhor entendidos, acredito que começar com o feedback olho no olho – e depois formalizar por escrito, pode ser uma boa estratégia, já que, nesses casos, podem existir dúvidas que precisam ser sanadas rapidamente.

Quanto mais complexo o conteúdo, é mais indicado que o feedback seja conduzido num formato “cara a cara”, já que, provavelmente, a quantidade de dúvidas, sugestões e comentários será muito maior do que em um feedback com um teor menos complexo. Dessa maneira, o assunto será tratado com mais agilidade do que em uma interação assíncrona.

De toda forma, nem todo feedback tem um nível de complexidade elevado. Imagine só que você finalizou uma reunião importante e gostaria de compartilhar uma dica com um colega de trabalho sobre uma parte da apresentação. Essa interação pode acontecer via texto, de forma assíncrona.

2. Nível de confiança

O segundo ponto importante é o nível de confiança. Quanto mais maduro o relacionamento, maior é a confiança que ambos os lados sentem em presumir que aquela mensagem tem uma boa intenção por trás, uma vez que as chances de uma má interpretação tendem a ser menores devido ao maior nível de contato envolvido nessa relação. Quanto maior o nível de confiança, mais fácil se torna conduzir o feedback de forma escrita, com uma menor necessidade de uma interação cara a cara.

De toda forma, caso ainda existam dúvidas sobre qual é o melhor canal de comunicação para conduzir o feedback, perguntar diretamente à pessoa como ela prefere receber essa mensagem também pode ser um bom caminho!

Como a escrita do feedback ajuda nesse processo?

Acredito que, independentemente do canal de comunicação que será aplicado, todo feedback deveria ser escrito (ou pelo menos rascunhado) antes de ser compartilhado. Escrever (e lê-lo em voz alta) pode ser um bom “teste ácido” para

  1. garantir que a pessoa emissora tenha clareza dos pontos centrais da mensagem que irá passar,
  2. fazer uma análise crítica quanto às palavras que serão utilizadas para garantir o completo entendimento do assunto entre a pessoa emissora e a receptora e
  3. “fatiar” o feedback em pedacinhos menores. Uma recomendação é usar a técnica Situação, Comportamento, Consequência e Sugestão para facilitar a compreensão da pessoa que irá receber essa mensagem. Mais dicas sobre essa técnica aqui nesse link.

Vai dar um feedback cara a cara? Lembre-se de registrá-lo!

Uma história que se repete com certa frequência – e já ouvi de alguns dos clientes parceiros da Qulture.Rocks – é a seguinte:” aqui na empresa os líderes acham que sempre dão feedbacks para o time, porém, as pessoas não entendem que a mensagem recebida foi, de fato, um feedback”.

Na essência, esse é um problema de comunicação. E uma forma forma de endereçar uma ação simples para solucionar esse problema é realizar um registro formal do feedback, por meio de uma plataforma de troca de feedbacks, por exemplo.

Dessa forma, a pessoa que recebe essa mensagem terá uma evidência clara de que recebeu um feedback e, além disso, poderá revisitá-lo futuramente.

Por que aplicar feedbacks de forma assíncrona?

Na minha visão, boa parte dos feedbacks – especialmente os mais simples, pontuais e referentes a uma situação específica, podem ser aplicados via texto, de forma assíncrona.

Isso porque, além do exercício intrínseco de escrever e estruturar a mensagem antes de ser compartilhada, aplicar o feedback num formato assíncrono pode ser uma boa forma de afastar o “calor do momento” e dar tempo para que o feedback seja processado pela pessoa que recebeu essa mensagem!

Certamente, uma conversa cara a cara tem muito valor e pode ser necessária em muitos casos. De toda forma, os fatores descritos acima contribuem positivamente para também considerarmos esse outro canal de comunicação – por escrito – ao enviar feedbacks.

Neste conteúdo você conheceu porque é difícil receber feedback e também quais são os fatores que devem ser considerados ao definir o canal de comunicação para que essa interação tenha o máximo de sucesso possível!

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