Autora e autor: Gabriela Abreu e Pedro Alves, Customer Success na Qulture.Rocks

A Redspark, empresa de tecnologia, foi fundada por Rafael Martineli. Seu principal objetivo é unir abordagens de inovação aberta, visão de negócio, design thinking, conhecimento de tecnologias emergentes, ciências de dados e metodologias ágeis para gestão e desenvolvimento. 

Nesse sentido, atua em 3 ramos principais: Business design, automação de processos e gestão de documentos (Holmes), além do gerenciamento de tarefas de escritórios de contabilidade (Gestta).

A busca contínua por estratégias que possam aproximar liderados e lideradas de seus líderes é uma das preocupações da empresa. Pensando nisso, vamos contar a história da Lectícia Chaves, mais conhecida como Lec. Head de Customer Success da Redspark, foi a principal percursora e disseminadora do uso dos módulos de sentimentos e prioridades do produto de one-on-one da Qulture. 

Continue a leitura e saiba mais!

A Jornada de liderança da Lecticia

A Lec teve uma jornada um pouco diferente. Formada em Educação Física, atuava diretamente na área. Ao longo de sua jornada, foi alcançando cargos de coordenação, até que recebeu o convite para assumir um time de Customer Success em uma empresa de tecnologia do segmento fitness. 

“A educação física me proporcionou muito o cuidar. Sempre gostei muito dessa área humana, de troca, da gente conseguir fazer realmente alguma coisa diferente pelas outras pessoas.”, afirma. 

Nesse meio tempo, realizou um MBA em gestão de pessoas e descobriu a sua paixão por liderar. Por fim, recebeu um convite para trabalhar na Redspark, diretamente com o Gestta — software voltado para contabilidade —  e topou esse desafio.

Os desafios de um time com a moral baixa

A Lec pegou um time pequeno (7 pessoas), desmotivado, sem propósito e direção, passando por uma transição de liderança. Portanto, o principal desafio era retomar a autoestima da equipe, organizar a estrutura e definir de forma mais precisa onde as pessoas deveriam estar. 

Mesmo que o direcionamento inicial tenha sido contratar novos profissionais, Lec decidiu partir por outro caminho. Dessa forma, seu desafio foi conhecer as pessoas e trabalhar o propósito de cada uma, além de reformular todos os processos. 

O resultado foi uma grande transformação na equipe: 17 colaboradores, dobro de clientes na carteira ao final do ano e a busca por maior clareza e trabalho mais efetivo com o churn:  “em 2020 definimos 3 grandes metas: reduzir o churn, dar mais clareza e visão para os clientes e nos tornarmos uma referência na Qulture.Rocks dentro da Redspark. Quando contei que conversaria com vocês para a produção deste case, meu time me lembrou que atingimos um dos nossos propósitos —  e isso é muito emocionante".

E completa: “isso só foi possível pois meu time quis fazer acontecer. Lá atrás, antes da pandemia, já compramos muito bem a ideia de uma ferramenta que dê mais visibilidade e clareza para os líderes e também orientação para os colaboradores. A gente tem muitos softwares para cuidar dos nossos clientes, mas não havia um local para olhar especificamente para o meu time”.

A cultura do time

Há vários valores e propósitos que o time da Redspark abraça. Entretanto, cada time se identifica mais com um valor do que outro e a Lec faz questão de dizer que o importante é se sentir representado.

"Quando a gente fala em cultura, eu vejo principalmente o Top Down: se o seu CEO não vive a cultura, se os líderes não vivem a cultura, a base não vai viver também. Viver a cultura é ter um propósito muito bem definido, metas claras e é preciso gerar resultado. Gerar resultado não é só positivo, mesmo quando é negativo ele me dá a possibilidade de corrigir com agilidade”, destaca. 

Além disso, ela comenta que não é possível trabalhar engajamento sem antes trabalhar propósito. A Redspark possui em sua cultura uma característica muito forte de colocar o cliente no centro, mas para Lec isso não significa negligenciar todo o resto. Como líder, ela se vê no papel de empoderar o seu time e garantir que eles sejam capazes de gerir possíveis conflitos.

A gestão de prioridades e sentimentos

Antes da plataforma Qulture.Rocks, Lecticia comenta que se sentia em uma situação de achismo em relação aos sentimentos de seus colaboradores. Com a ferramenta de 1:1 e Pulse, ela afirma: “saímos da situação de achismo para certeza”.

O uso das prioridades também fez com que a sua comunicação com o time melhorasse. Ela começou a notar muitas tags de “trabalho excessivo” e “demandas inesperadas” em suas análises semanais dos sentimentos. Os seus colaboradores tinham dificuldade em elencar prioridades e na hora da execução de suas tarefas, se frustravam por não conseguir entregar um volume alto de demandas. Com o uso da plataforma, Lec foi capaz de elencar junto ao seu time prioridades semanais com mensuráveis e atingíveis. Os próprios colaboradores começaram a se questionar: “Por que eu deixei de fazer? Por que eu coloquei e não consegui cumprir?”.

A sua rotina de análises de produtividade também trouxe pontos positivos. Lecticia conseguiu trazer a análise real do trabalho do seu time e percebeu que após ter prioridades mais claras, eles começaram a associar as entregas com os sentimentos.

A inspiração para outros líderes

Dentro da Redspark, Lec se tornou uma referência de uso da plataforma. O RH da empresa entrou em contato com ela para fazer um treinamento pros outros líderes de como usar a Qulture.Rocks, já que todos acharam muito interessante o modo como ela a utiliza.

Para Lecticia, o uso da plataforma deve começar desde o Onboarding de um novo colaborador. Para garantir uma boa rotina de 1:1s, Lec garante que todos os novos integrantes do seu time possuam contato semanal, durante o primeiro mês. Depois, o encontro se torna quinzenal. Após quatro meses, o encontro se torna mensal. Caso haja algum problema ou desalinhamento, ela volta para a frequência semanal ou quinzenal.

Ao acrescentar a plataforma na rotina desde o primeiro dia de um colaborador na empresa, consequentemente vai gerar uma cadência para os novatos. O colaborador passa a ter poder sobre o próprio desenvolvimento e um senso de dono.

Empoderamento e Qulture.Rocks

O uso da ferramenta Qulture.Rocks trouxe para a Redspark e para a liderança de Lecticia características fundamentais. Hoje, os colaboradores sentem que possuem um canal para serem ouvidos. 

O uso dos sentimentos foi essencial para analisar qual era o real volume de trabalho e como isso afetava os membros da equipe. A empresa passou a ter mais clareza sobre o trabalho dos times, pois por meio das análises oferecidas pela plataforma, conseguem ver quem está indo bem e evoluindo.

Lecticia afirma que “comprou a briga” da plataforma e cobra seu time de utilizá-la. “Não adianta a gente colocar uma ferramenta e o líder não acompanhar. A plataforma gera um senso de dono nos colaboradores, onde eles podem expor seus sentimentos e suas tarefas. Eles podem marcar uma reunião e ditarem as pautas. Isso dá um empoderamento gigante pro colaborador”.

“Eu estou transformando a vida de 16 pessoas. A gente pode transformar a de mais de 100 dentro da empresa usando a ferramenta."

Lecticia Chaves

Deseja entender como a Qulture pode contribuir para a rotina de sua empresa, assim como no case apresentado? Entre em contato com a gente, converse com nossos profissionais e tire suas dúvidas!