Como lidar com conflitos na equipe de trabalho — e 4 tipos comuns

*Traduzido do artigo “4 Common Types of Team Conflict — and How to Resolve Them”, produzido por Randall S. Peterson, Priti Pradhan Shah, Amanda J. Ferguson e Stephen L. Jones e publicado na Harvard Business Review.

Se você já gerenciou uma equipe ou mesmo trabalhou em uma, deve saber que os conflitos internos em times são, na mesma proporção, inevitáveis e contraproducentes. Você sabe como lidar com conflitos na equipe de trabalho?

Muitos gerentes evitam lidar diretamente com os desentendimentos em seus times na esperança de que os colaboradores cheguem a um consenso razoável. No entanto, pesquisas mostram que gerentes gastam, em média, mais de 20% de seu tempo gerenciando conflitos.

Neste conteúdo, traduzido e adaptado do artigo “4 Common Types of Team Conflict — and How to Resolve Them”, publicado pelo Harvard Business Review, abordamos os quatro tipos principais de conflitos de time e como resolver cada um deles. Continue a leitura!

Contexto, objetivo e identificação de padrões de conflitos

Considere Barbara, uma executiva sênior que compartilhou conosco uma história memorável sobre convocar uma reunião especial no fim de um dia (particularmente difícil) de más notícias. O objetivo inicial da reunião era definir as ações a serem tomadas na esperança de colocar a equipe de volta nos trilhos.

Infelizmente, o que ela conseguiu na reunião foram muitos membros da equipe culpando uns aos outros e defendendo suas próprias ações individuais. Em 10 minutos, ela sabia que precisava mudar de tática ou a reunião sairia de controle.

Nas últimas três décadas, estudamos milhares de conflitos de equipe — desde equipes de gestão em empresas multinacionais, como a de Barbara, até equipes de montagem em fábricas na China e MBAs em escolas de negócios de ponta. Pedimos a gerentes que compartilhassem suas histórias de conflitos de equipe, analisamos executivos e observamos conflitos à medida que ocorriam nas salas de reunião.

O objetivo tem sido entender como são os conflitos de equipe e como evoluem ao longo do tempo para que possamos ajudar os gerentes a melhorar o desempenho da equipe. Apesar de todas as diferenças de cultura e conteúdo, identificamos quatro padrões comuns que cobrem praticamente todos os conflitos de equipe.

Nosso trabalho também mostra que quando os gerentes assumem um papel proativo na resolução de conflitos, respeitando os interesses de toda a equipe, os resultados podem ser positivos, com mais confiança e decisões melhores (além de mais viáveis para implementação eficaz).

A seguir estão os padrões de conflito que identificamos, juntamente com as sugestões de gerenciamento para cada um deles. Confira!

Tipo 1: o dissidente solitário (conflito em torno de um indivíduo)

Às vezes, o atrito da equipe gira em torno de um único colaborador. Essa pessoa pode ser o "diferente" que é difícil de lidar ou não está motivado para se engajar com outros membros da equipe. Ou, ainda, esse indivíduo agir como "advogado do diabo", desafiando seus pares a considerar outras formas de trabalhar — quando na verdade a equipe está muito confortável.

Seja qual for o motivo, é fácil perceber que a tensão ou o debate que existe na equipe é atribuível a essa única pessoa. Conflitos devido a um indivíduo são bastante comuns, correspondendo a um número entre 20 e 25% dos atritos de equipe.

Como lidar com um colaborador dissidente

Se seu time experimentar esse conflito, certifique-se de que o grupo não se una contra o indivíduo. É fácil tornar essa pessoa um “bode expiatório” para tudo que há de negativo no time, ou ainda silenciá-la invocando "a regra da maioria". Contudo, esse processo dificulta a descoberta de outros problemas, como se a pessoa enfrenta desafios pessoais ou está desmotivada ou receosa com seu papel.

Ter novas perspectivas é uma abordagem melhor e pode ajudar a aliviar as tensões. Que tal propor esse pensamento nas reuniões de equipe para que os membros da equipe enxerguem a questão dessa forma?

Faça perguntas sinceras ao “dissidente solitário” para entender sua perspectiva única, construir empatia por ele, ao mesmo tempo em que cria novos insights para sua equipe. Pesquisas mostram que, quando expostas a diferentes pontos de vista, as pessoas tendem a pensar de maneira mais convergente, aumentando a capacidade de aprender e entender problemas.

Além disso, evite levar toda a equipe para uma atividade de team building para lidar com um dissidente solitário. Essa ideia não aborda a questão fundamental e provavelmente irritará a maioria dos membros da equipe que sabem que não são o problema.

Para lidar melhor com o conflito, intervenha com essa pessoa individualmente. Pode ser você como líder da equipe ou outro membro da equipe. Estar aberto a aprender mais, expressar compreensão e orientar essa pessoa pode ser um grande passo para construir pontes.

Portanto, se Barbara descobrir que a fricção na equipe vem principalmente de um indivíduo, ela deve ter uma conversa individual com essa pessoa e não envolver toda a equipe.

Tipo 2: a luta de boxe (duas pessoas dentro da equipe discordam)

Acredite ou não, o padrão mais comum de conflito em equipes é quando duas pessoas dentro de uma equipe discordam, representando aproximadamente 35% dos conflitos de equipe.

Você pode supor que esse padrão escalará para incluir outros com o tempo, mas as evidências sugerem o contrário. A maioria das pessoas tende a evitar tomar partido quando há um conflito polarizado em um grupo, tornando mais provável que a dupla continue a lutar até que um seja "nocauteado" ou um árbitro intervenha para mediar.

Como lidar com conflitos de relacionamento

O conflito em dupla pode ser baseado em relacionamento, como se duas pessoas tivessem um histórico de animosidade entre si. Se esse for o caso, avance com cautela ao tentar resolvê-lo. É possível que a mediação possa ajudar, onde encontros com cada indivíduo separadamente e depois juntos ajudem a ventilar seus sentimentos e perspectivas.

Dito isso, faça essas sessões separadas da equipe e em privado. Não permita que a mediação seja um drama para o resto da equipe assistir; na verdade, alguns membros da equipe podem não estar cientes de que o conflito existe.

Alternativamente, considere se essas duas pessoas precisam estar na mesma equipe e, em caso afirmativo, se há uma maneira de redesenhar os fluxos de trabalho para minimizar a necessidade de interação entre elas.

Por exemplo, se Barbara descobrir que o conflito de sua equipe é principalmente entre duas pessoas e centrado em um relacionamento disfuncional, ela precisa encontrar uma maneira de separar as duas partes.

Como lidar com conflitos técnicos e de atividades

Se o conflito de uma equipe for em dupla, mas centrado nas tarefas da equipe, os líderes devem usar uma estratégia diferente. Se mantida de forma civilizada, esse tipo de discordância provavelmente ajudará a equipe a performar melhor a longo prazo. E muitas vezes se resolve naturalmente à medida que a equipe se une em torno das ações a serem tomadas.

Debates em pequena escala sobre ideias, como aqueles que acontecem entre duas pessoas no bebedouro ou enquanto esperam que outros entrem em uma reunião virtual ou entre reuniões, são essenciais para ajudar as pessoas a avaliarem informalmente suas ideias.

Como um exercício de "pair-share" em salas de aula, esses debates dão às pessoas a chance de discordar em um fórum mais íntimo, reconsiderar suas posições e trazer as melhores versões de suas ideias para a equipe. Descobrimos até que equipes com vários pares de pessoas debatendo ideias superam equipes com um único conflito em dupla.

Dado que o conflito de tarefas pode ser vantajoso para os grupos, um líder perspicaz pode se perguntar: “posso desbloquear um aprendizado maior na equipe designando um advogado do diabo para criar conflito entre dois ou mais membros?”. Por mais tentador que isso pareça, não funciona.

Estudos mostram que conflitos artificiais ou fazer o papel de advogado do diabo geralmente parecem bons como um processo, mas não produzem a mesma reação psicológica que ouvir pontos de vista autenticamente diferentes, nem se traduzem em melhores decisões para a equipe.

Em vez de fabricar diferenças de opinião artificiais, a melhor estratégia é criar uma equipe diversificada e dedicar tempo para permitir e encorajar que diferenças genuínas de opinião surjam. Essas diferenças reais de opinião têm o potencial de estimular o pensamento divergente e melhorar o desempenho da equipe.

Tipo 3: facções em guerra (dois subgrupos dentro da equipe discordam)

O terceiro padrão de conflito em equipe ocorre quando dois subgrupos dentro da equipe estão em oposição. Cada subgrupo pode preferir um objetivo de equipe, projeto ou resultado de decisão diferente. A maioria dos membros provavelmente estará envolvida nesse tipo de conflito, tomando um lado ou outro. Esse atrito representa cerca de 20-25% dos conflitos em equipes.

O que torna esse padrão de conflito em equipe único e perigoso é que ele cria lados opostos aproximadamente iguais, com vários membros da equipe aliados dentro dos dois lados.

Com oposição quase igual nesse cenário de "nós contra eles", ninguém considerará a perspectiva do outro lado, focando em vencer e firmando-se em sua ação preferida. Estratégias como votação não funcionarão; mesmo que um lado saia vencedor, o outro lado geralmente se sente ignorado e provavelmente não apoiará a implementação da decisão ou a executará bem.

Como lidar com conflitos de grupos

Embora contraintuitivo, pesquisas sugerem que você pode quebrar o impasse introduzindo ideias adicionais, alternativas ou objetivos para superar cursos de ação aparentemente opostos.

Fazer isso permite que os subgrupos entendam seus interesses subjacentes e façam concessões entre questões que são mais e menos importantes, proporcionando uma solução mais abrangente que ambos os lados podem apoiar.

Portanto, se o conflito da equipe de Barbara se deteriorar em facções em guerra, ela provavelmente deveria trazer alguém de fora para desafiar o pensamento do grupo ou apresentar terceiras, quartas ou quintas opções.

Tipo 4: o jogo da culpa (a equipe inteira em desacordo)

A imagem prototípica de conflito em equipe é de todos discutindo entre si, mas, embora isso aconteça de vez em quando, é relativamente raro: menos de 15% das equipes experimentam esse padrão de conflito total na equipe.

Esse padrão de conflito pode surgir no início de um projeto, quando todos têm uma ideia diferente do que a equipe deve fazer. Mas, mais frequentemente, o conflito em toda a equipe surge em resposta ao baixo desempenho da equipe e ao feedback relacionado.

O baixo desempenho, por sua vez, leva os membros da equipe a atribuir a culpa a outros, que respondem desviando a culpa para outro lugar, como Barbara experimentou nos momentos iniciais de sua reunião de equipe.

Como lidar com uma equipe em desarmonia

Por mais tentador que seja atribuir a culpa pelo baixo desempenho da equipe a indivíduos específicos, isso geralmente gera mais conflito do que resolve.

Quando ocorre um conflito em toda a equipe, você precisa que toda a equipe se reúna em prol dos melhores interesses coletivos. Isso pode significar articular melhor o objetivo ou visão do time ou reafirmar sua identidade.

No caso de uma falha da equipe, isso certamente significa fazer um debriefing do feedback de desempenho ruim, focando no coletivo e não identificando indivíduos específicos.

Por exemplo, líderes ou membros da equipe podem articular estratégias em que todos na equipe podem melhorar ou contribuir de forma positiva — olhando para frente em vez de relembrar quem fez o quê e quando.

Acontece que Barbara estava experimentando um conflito em toda a equipe. Aconselhamos ela a mudar o foco da conversa: de examinar as causas do feedback negativo para a necessidade de trabalhar juntos para resolver os problemas daqui para frente.

O resultado foi uma mudança no ambiente para um tom mais construtivo e uma resolução de problemas que abordou as questões e levou a uma melhora no desempenho da equipe.

Dica bônus: adaptando sua abordagem

O conflito da sua equipe provavelmente é tão único quanto os indivíduos envolvidos e, ainda assim, provavelmente se enquadra em um desses quatro padrões.

Conhecer o padrão do conflito da sua equipe fornece mais informações sobre o número de pessoas incluídas, como elas estão envolvidas e onde concentrar seus esforços quando se trata de alcançar resultados positivos a partir do conflito da equipe.

Há dois pontos-chave que gerentes e líderes de equipe devem lembrar:

• Primeiro, enfrente o conflito em seu ponto de origem de acordo com o padrão. Reserve aqueles retiros de team-building para conflitos que envolvem todos os membros da equipe, onde a unidade do grupo inteiro é necessária;
• Segundo, cuide dos "lados" do conflito. Quando um lado é representado por uma minoria (por exemplo, uma pessoa), não permita que a maioria silencie prematuramente o outro lado com uma votação. Quando dois lados igualmente equilibrados parecem estar a milhas de distância, adicione diferentes opções para estimular a criatividade na integração deles.

Por fim, se você intervier de forma inteligente o mais próximo possível da origem do conflito, é mais provável que consiga conter suas consequências a longo prazo e melhorar os resultados da equipe.

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