É comum que as empresas tracem estratégias anuais de retenção de clientes externos, entendam quais são as suas perspectivas em relação ao produto e ao serviço, além de buscar continuamente feedbacks sobre o atendimento oferecido. Apesar dessas ações serem essenciais para o sucesso de seu negócio, também é necessário destinar parte de suas estratégias para os clientes internos.
São essas pessoas que contribuirão para o bom funcionamento da empresa, que tendem a buscar continuamente por inovação para as suas funções, além de garantir que o seu público seja bem atendido.
Neste material, explicaremos o que é o cliente interno, qual é a importância de se preocupar com essas pessoas, além de conferir dicas de como aprimorar essa relação. Continue a leitura e saiba mais!
O que é cliente interno?
Quando abordamos sobre cliente, é natural que remetemos de forma direta para as pessoas que consomem nossos produtos e serviços e pagam por isso — esse é o cliente externo. O cliente interno, como o próprio nome sugere, se refere aos talentos de sua organização. Essas pessoas precisam acreditar no propósito da empresa, comprar a ideia vendida pelo seu produto e se tornarem promotores de sua marca, garantindo bons resultados ao negócio.
Em muitas empresas, elas são vistas apenas como funcionárias. Porém, é preciso levar em consideração que é o trabalho e o engajamento delas que vai fazer a roda girar e gerar diferencial competitivo no mercado.
De acordo com um estudo conduzido pela Gallup em 142 países, no Brasil, apenas 27% dos profissionais são ativamente engajados, enquanto 12% deles são ativamente desengajados — não estão satisfeitos em suas funções e contribuem para um clima organizacional negativo.
Ou seja, se preocupar com esses profissionais, com o modo como eles se relacionam com a marca e com a retenção dos principais talentos na empresa contribuirá significativamente para o sucesso de sua empresa — em um outro estudo conduzido pela Gallup, foi constatado que a empresa pode melhorar significativamente seu desempenho medindo, gerenciando e focando no engajamento de clientes internos e externos.
Por que é importante melhorar o relacionamento com o cliente interno?
A seguir, selecionamos alguns dos principais pontos que comprovam a importância de melhorar o relacionamento com o cliente interno da empresa.
Gera compromisso com a marca
Conforme explicamos, para que os resultados da empresa possam alcançar os objetivos pré-estabelecidos em seu planejamento, é preciso que as pessoas da organização acreditem no produto e no propósito da empresa. O time de vendas, por exemplo, quando entende as funcionalidades de sua ferramenta (no caso de empresas SaaS) e sabe qual é o sucesso que ela proporcionará aos potenciais clientes, consequentemente tende a vender mais — e gerar mais faturamento para o negócio.
Do contrário, quando há um clima organizacional ruim e profissionais desmotivados, vai haver queda de produtividade, além de alta rotatividade.
Reduz o turnover
Turnover ou rotatividade de pessoal é o fluxo de entradas e saídas de novos profissionais. Caso esse índice esteja elevado, é um sinal de que há algum gargalo na gestão da empresa. Entre os impactos que isso traz para a organização, destacamos:
- custos relacionados à demissão involuntária, como rescisão e multas;
- custos envolvidos na contratação de novas pessoas, além de ser um tempo gasto por parte dos profissionais de recrutamento para essa atividade;
- gastos envolvidos no treinamento de novos profissionais, além de haver um período de rampagem cuja produtividade é naturalmente mais baixa;
- perda de produtividade enquanto a vaga não é preenchida, entre outros.
Para controlar o turnover, além de aprimorar o processo de seleção, existe a necessidade de inspirar e motivar os profissionais — ou seja, os clientes internos. Contribua para que essas pessoas entendam o motivo pelo qual trabalham no time e ofereça feedbacks continuamente para que elas possam melhorar a sua performance na equipe.
Além disso, não deixe de conversar com profissionais que estejam se desligando da empresa. Ouça dessas pessoas o que as levaram a deixar o time e colete importantes insights desses colaboradores — são as chamadas entrevistas de desligamento.
Contribui para a construção de uma cultura organizacional sólida
Cultura organizacional é a forma com que as pessoas se comportam em uma empresa em função de seus valores (pessoais e coletivos), rituais, incentivos, artefatos, exemplos e histórias. Quando mencionamos sobre a construção de uma cultura sólida, devemos levar em consideração quais são os fatores diluidores da cultura.
O principal deles é quando pessoas que não representam valores sejam promovidas e mantidas em cargos. Membros da empresa vão perceber essa discrepância, passando a ter incentivos menores para agirem conforme os valores.
Além disso, manter um bom relacionamento com os colaboradores e trazer histórias e comportamentos que influenciam a forma com que todos se comportam na empresa são outros fatores relevantes para a sua solidez.
Crescimento recíproco
A preocupação com o desenvolvimento dos clientes internos também contribui para um crescimento recíproco. A empresa se destacará no mercado, mas trará insumos e estratégias para que seus profissionais também possam se desenvolver, adquirir novas habilidades e conquistar outros espaços.
Por meio dos Planos de Desenvolvimento Individuais, por exemplo, vai haver uma motivação maior para que as pessoas possam desenvolver pontos que elas acreditam ser importantes, adquirir aprendizados em novas ferramentas e até mesmo desenvolver lideranças.
Melhorias no clima organizacional
Clima organizacional é a percepção de profissionais da empresa em relação às políticas, práticas e processos do negócio. Quando há o investimento nos clientes internos, consequentemente essa percepção se torna mais positiva.
Ao abordarmos sobre clima, estamos nos referindo a um construto. Ou seja, um conceito criado a partir de outros conceitos. Então, estamos falando necessariamente de seus componentes, ligados diretamente ao modo como a empresa lida com seus profissionais quanto a:
- remuneração e benefícios;
- justiça em relação a méritos e promoções;
- oportunidades de crescimento profissional;
- trabalho em times;
- liderança direta; entre outros.
Como melhorar o relacionamento com clientes internos?
Agora que você já sabe quem são os clientes internos e a importância de investir no assunto, explicaremos dicas de como melhorar o relacionamento com essas pessoas. Confira!
Faça pesquisa de clima organizacional
Já sabemos o que é e a importância do clima organizacional para a empresa, certo? Para entender como as pessoas da organização estão se sentido, é preciso aplicar a pesquisa de clima para uma amostra ou para 100% de seus profissionais. O resultado da pesquisa será justamente a percepção de colaboradores e colaboradoras sobre os processos, políticas e práticas do negócio.
Normalmente, ela é dividida em dimensões — ou temas. Em cada um desses temas, a equipe vai aplicar uma série de afirmativas avaliadas em uma escala de 5 pontos, que vai de "discordo totalmente" a "concordo totalmente''.
Exemplo:
- aqui na empresa as pessoas são reconhecidas pelo trabalho;
- aqui na empresa somos remunerados de forma justa;
- aqui na empresa nossos equipamentos de trabalho são adequados, entre outros.
O resultado, por si só, será apenas um diagnóstico. O próximo passo será traçar ações e avaliar se:
- trouxeram impacto para o clima organizacional;
- contribuíram para os resultados do negócio.
Tenha atenção com a qualidade de vida no trabalho
Para que os clientes internos estejam satisfeitos, tenha atenção com a qualidade de vida no trabalho. Garanta que eles estejam com a estrutura física adequada para exercer as suas funções (no caso de trabalho remoto, por exemplo, se há necessidade de enviar equipamentos para cumprir com as demandas), busque parcerias e convênios que possam proporcionar maior bem-estar aos profissionais — plano de saúde, parcerias com academias etc. — entre outros pontos.
Faça reuniões one-on-one
Reuniões one-on-one são encontros periódicos entre lideranças, liderados e lideradas para discutir os desafios que eles estão enfrentando, traçar planos de ação que aperfeiçoem alguns pontos do trabalho e acompanhar de perto o plano de desenvolvimento individual elaborado em conjunto.
Entre as vantagens para o colaborador, o sentimento de pertencimento e a sensação de que a empresa se preocupa com ele no âmbito profissional podem ser consideradas como as principais. Para a empresa, essa prática ainda permite melhorias no fluxo de informações de baixo para cima, o que possibilita ações proativas em vez de reativas.
Faça reuniões periódicas com todo o time
Ao reunir todo o time, as pessoas têm a oportunidade de trazerem seus desafios, o que contribui para tomadas de decisão em conjunto, de acordo com as percepções e experiências de cada um. Especialmente para empresas que estão operando de forma remota, essa deve ser uma das prioridades das lideranças, justamente para avaliar de perto o quanto a equipe está alinhada.
Invista em feedbacks contínuos
Entre as vantagens de apostar no feedback contínuo, destacamos:
- maior alinhamento da pessoa com os objetivos da empresa;
- aumento da produtividade de todo o time;
- mais motivação aos colaboradores;
- possibilidade de traçar mudanças de rotas para alcançar os resultados esperados;
- menos retrabalho; entre outros.
Como a tecnologia pode ser uma aliada no relacionamento com os clientes internos?
Como vimos, existem diversas práticas que podem ser implementadas para melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes internos. Para gerenciar essas atividades há diversos softwares e soluções de gestão de pessoas que podem agilizar e facilitar a execução. Conheça os benefícios de contar com essa ferramenta!
Desenvolvimento do time
Já falamos da importância das one-on-ones para a relação entre líderes e liderados e o impacto positivo dessa prática no desenvolvimento dos profissionais. Um software para RH é capaz de otimizar esse processo, pois permite a definição da recorrência de one-on-ones de acordo com o que mais faz sentido para cada líder e liderado, considerando também a realidade do negócio.
Por meio dele, ainda é possível registrar os tópicos importantes dessas reuniões ou, então, elaborar uma pauta prévia para direcionar a conversa. Isso permite a centralização dessas reuniões, incentiva boas práticas para esse momento e facilita o acompanhamento pelas lideranças.
Cultura de feedbacks
Os feedbacks contínuos contribuem para a performance e os resultados dos colaboradores, mas construir uma cultura de feedbacks no negócio costuma ser um desafio para as lideranças e profissionais de gestão de pessoas. Um software para RH pode facilitar muito esse processo e torná-lo uma rotina entre as pessoas do time.
No software, os colaboradores podem enviar e pedir feedbacks para qualquer pessoa do time a qualquer momento. Com isso, a troca de feedbacks – que costuma gerar um receio nos colaboradores – passa a ter fluxos e estruturas pré-definidas, fomentando essa prática e reforçando a cultura da organização.
Melhora do clima organizacional
Como vimos, a pesquisa de clima é fundamental para identificar a percepção dos colaboradores sobre os processos, políticas e práticas da empresa. Por meio dos seus resultados, a área de gestão de pessoas pode definir ações visando a melhoria do clima organizacional. Mas estruturar, aplicar e avaliar os resultados de uma pesquisa de clima pode ser uma tarefa árdua, inviabilizando essa prática no negócio.
Um software possibilita a estruturação de uma pesquisa personalizada de acordo com a realidade da empresa, com uma interface que agiliza o trabalho dos profissionais envolvidos nesse processo. Além disso, os resultados são apresentados de forma rápida e centralizada, facilitando a tomada de decisões do time de gestão de pessoas.
Por meio dessa ferramenta, é possível identificar com clareza quais os grupos de colaboradores que precisam ser priorizados, direcionando e aumentando a efetividade das ações. Com os dados e informações fornecidos pelo software, é possível definir estratégias que visem a redução do turnover e a retenção de talentos, por exemplo.
Neste conteúdo, você pôde entender quem são os clientes internos, qual é a importância de se preocupar com eles, além de conferir dicas práticas do que deve ser considerado. Independentemente de quais sejam as ações adotadas, as lideranças devem acompanhar de perto o desenvolvimento dos colaboradores, auxiliando continuamente nas demandas e atividades propostas.
Se você deseja conhecer um pouco mais sobre o que é a gestão de desempenho e qual é sua importância, continue no blog e boa leitura!
